쇼핑몰 CRM 전략: 효과적인 고객 세그먼트 설정 방법

CRM 마케팅에서 가장 중요한 과정 중 하나는 바로 고객 세그먼트 설정입니다. 고객을 올바르게 정의하고 분류해야 효과적인 마케팅 자동화가 가능해지고, 장기적인 고객 관계 관리(Customer Relationship Management, CRM)가 수월해집니다.

쇼핑몰에서 고객관리 툴을 활용하는 목적은 단순한 세일즈 증가가 아니라, 충성 고객을 확보하고 이커머스 지표를 개선하는 것입니다. 지금부터 각 유형의 고객을 어떻게 분류하고 관리해야 하는지 살펴보겠습니다.

고객 세그먼트란? 쇼핑몰 CRM 마케팅에서의 역할

고객 세그먼트란 비슷한 특성을 가진 고객들을 그룹화하여 각 그룹에 맞춤형 CRM 전략을 적용하는 기법입니다. 효과적인 마케팅 자동화 솔루션을 사용하면 고객별 맞춤 프로모션을 운영하고 프로모션 마케팅 성과를 극대화할 수 있습니다.

쇼핑몰 고객 세그먼트 5가지 유형

대부분의 CRM 마케팅 전략에서는 고객을 5가지 유형으로 분류합니다. 이를 통해 이커머스 CRM을 최적화하고, 각 고객군에 맞는 마케팅 오토메이션 전략을 구축할 수 있습니다.

잠재 고객

제품이나 서비스에 관심을 보이긴 하지만 고객이라고 부를 수 있는 단계는 아닙니다. 향후 고객이 될 가능성이 높은 분들이 잠재 고객입니다.  잠재 고객 대표적으로 다음과 같이 분류가 가능합니다.

1. 웹사이트 방문자: 특정 페이지를 탐색하거나 반복 방문한 고객
2. 광고 반응자: 소셜 미디어나 디스플레이 광고를 클릭한 고객
3. 이메일 구독자: 뉴스레터나 프로모션 알림을 수신하기로 동의한 고객
4. 장바구니 이탈자: 상품을 장바구니에 추가했으나 구매를 완료하지 않은 고객
5. 소셜 미디어 상호작용자: 브랜드 게시물에 좋아요, 댓글, 공유 등을 한 고객
6. 무료 체험 신청자: 서비스의 무료 체험에 등록했으나 결제를 진행하지 않은 고객

신규 고객

이제 막 고객이 되신 분들입니다. 탐색 기간은 끝내고 제품을 구매 했거나, 회원 가입을 통해 좀 더 가까워지고 싶어하는 단계의 고객들입니다.

1. 첫 구매 후 고객: 최근 첫 구매를 완료한 고객
2. 프로모션으로 유입된 고객: 할인쿠폰이나 이벤트로 전환된 고객
3. 카카오 등 소셜에 신규 가입한 고객

활성 고객

정기적으로 방문하고 구매하는 등 지속적인 상호작용이 이뤄지는 고객들입니다.

1. 반복 구매 고객: 최근 일정 기간 동안 N회 이상 구매한 고객.
2. 고객 생애 가치(LTV) 상위 고객: 평균 구매 금액과 빈도가 높은 고객.
3. 이벤트 참여 고객: 브랜드의 프로모션이나 캠페인에 적극적으로 참여한 고객.
4. 구매 카테고리 집중 고객: 특정 제품군을 반복적으로 구매하는 고객.

충성 고객

모든 CRM 캠페인의 궁극적인 목표이자 가장 사랑하는 고객들입니다. 제품과 서비스에 대한 만족도가 높아 반복 구매 및 적극적인 리뷰, 추천을 이어가는 고객들입니다.

1. VIP 고객: 높은 구매 금액과 빈도를 가진 상위 00% 핵심 고객.
2. 추천 프로그램 참여 고객: 주변 사람들에게 브랜드를 추천한 고객
3. 장기 이용 고객: 브랜드와의 관계를 오랜 기간 유지한 고객.
4. 정기 구독 고객: 서비스나 상품을 정기적으로 구독하는 고객.
5. 피드백 제공 고객: 제품 개선을 위해 리뷰와 의견을 적극적으로 남기는 고객.

이탈 고객

아쉽지만 브랜드와 멀어지거나 관계가 끊어진 고객들입니다. 다시 한 번 활성고객, 충성 고객이 될 수도 있으니 실망하지 말고 세그먼트를 만들어 보세요.

1. 구매 중단 고객: 일정 기간 동안 구매 기록이 없는 고객.
2. 장바구니 이탈 고객: 장바구니에 상품을 추가했으나 구매를 완료하지 않은 고객.
3. 구독 만료 고객: 구독 서비스 종료 후 재구독하지 않은 고객.
4. 반품/환불 고객: 반복적으로 반품하거나 환불 요청한 이력이 있는 고객.
5. 방문 이탈 고객: 웹사이트를 방문했으나 구매나 다른 행동을 하지 않은 고객.

고객 세그먼트 기반 CRM 마케팅 전략

마케팅 자동화툴을 활용하면 고객 세그먼트별 맞춤형 CRM 전략을 실행할 수 있습니다. 예를 들어, 잠재 고객에게는 제품 소개 이메일을 보내고, 이탈 고객에게는 재구매 유도 쿠폰을 제공하는 방식입니다.

고객 세그먼트 비율 분석과 최적화

CRM 전략을 설계할 때, 각 고객군의 비중을 분석하는 것이 중요합니다. 잠재 고객과 신규 고객 비율이 지나치게 높다면, 이를 충성 고객으로 전환하는 전략이 필요합니다.

Google Analytics(GA)와 같은 이커머스 지표 분석 툴을 활용하면, 어떤 단계에서 고객이 이탈하는지 파악하고 프로모션 마케팅을 통해 고객 잔존율을 높일 수 있습니다.

결론: 효과적인 CRM 마케팅을 위한 필수 요소

쇼핑몰 CRM에서 가장 중요한 것은 단순한 데이터 관리가 아니라, 고객 행동을 기반으로 한 맞춤형 마케팅 전략입니다.

여러분의 쇼핑몰 CRM 전략은 제대로 운영되고 있나요? 고객 세그먼트를 다시 한 번 점검하고 마케팅 자동화를 활용하여 지속 가능한 성장 전략을 마련해보세요!

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