쇼핑몰 CRM 마케팅, 정말 효과적으로 하고 계신가요?

쿠팡, 스마트스토어 등 플랫폼 입점과 달리 자사몰 운영은 많은 차이점이 있습니다.  직접 홈페이지를 운영, 관리하고 주문, 배송 등 챙길것도 많죠. 그럼에도 자사몰의 장점도 많습니다.  고객과 직접 접점이 많아 고객 데이터를 활용해서 CRM 마케팅을 실행할 수 있다는 것도 그 중 하나 입니다.

자사몰 운영자분들께 "CRM 마케팅 하고 계신가요?" 라고 물어보면, "남들처럼 하고 있죠" 라고 대답하시곤 합니다.  질문을 좀 바꿔서 "고객 구매 여정도 점검하시면서 CRM 마케팅 하시죠?" 라고 물어보면 대체로 답을 못하곤 하십니다. 왜 그럴까요?

'남들처럼' 따라가는 CRM 마케팅의 함정

CRM 마케팅은 고객 데이터에 기반해서 진행하는 마케팅 활동입니다. 쇼핑몰을 운영하는 경우는 고객 여정이라 불리는 고객 구매 단계가 중요합니다. 일반적으로 고객은 단순 방문, 상품 조회, 장바구니 담기, 구매 시도, 회원가입, 첫 구매, 재 구매의 단계를 거치게 됩니다. 고객을 적절하게 분류(세그먼트 작업)하고,

각 단계별로 고객에게 적절한 메시지를 제공하는 것이 중요하겠죠

CRM 마케팅이 부각되면서 경쟁사를 참고 삼아서 CRM 마케팅을 실행하는 경우가 많습니다. 다만 이런 경우는 전체적인 흐름을 잡기 어려운 경우가 많습니다. CRM 마케팅 특성상 '고객의 행동'에 기반해서 메시지가 개인화되어 전달됩니다. 예를 들어, 장바구니에 담은 고객에게만 쿠폰을 제공해서 구매를 유도한다면, 이런 행위가 없는 경쟁사 자사몰 운영자는 알 수가 없습니다. '남들처럼 하고 있는 CRM 마케팅'의 함정이죠.

고객 구매 여정에 따른 CRM 마케팅

고객은 다음과 같은 단계를 거칩니다.

CRM 마케팅의 본질적인 영역은 결국 고객입니다. 고객의 구매 단계에 걸쳐서 CRM 마케팅 실행을 점검하는 것이 중요한 이유입니다.  어디부터 시작해야 할 지, 무엇을 확인해야 할 지 막막하신가요? 고객 구매 여정 체크 리스트가 가이드가 될 수 있습니다.

마켓탭의 체크리스트를 이용해서 단계별 CRM 마케팅 점검이 가능합니다.  회원가입 단계에서 "첫 구매를 유도하는가? ", "카카오톡 친구 추가를 유도하는가?", "재방문시 개인화된 메시지가 보여지는가? " 등 자가 점검 형태로 진단해보면, 진행중인 내용과 빠진 부분들이 한눈에 확인이 가능합니다.

고객 구매 여정을 따라서 CRM 마케팅을 점검하셨다면, 각 단계별로 분석하는 과정이 필요합니다. 없던 영역을 채웠다면, 더 잘하기 위한 과정이 필요한 셈이죠.  GA(Google Analytics)와 같은 별도 솔루션을 더 활용해서 분석해 보실 수도 있겠습니다.

CRM을 활용한 프로모션 마케팅 전략

프로모션 마케팅을 효과적으로 운영하려면 고객 데이터를 기반으로 한 전략이 필요합니다. 예를 들어, VIP 고객에게 특별 할인 정보를 제공하거나 첫 구매 고객에게 웰컴 쿠폰을 지급하는 방식이 효과적입니다.

결론

CRM 마케팅은 단순히 "남들처럼" 하는 것이 아니라, 데이터 기반의 고객 여정 분석이 필수입니다. 여러분의 쇼핑몰 CRM, 이제 제대로 구축해 보세요

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